Informatique Banque Populaire

Bilan :J’étais technicien EDI (Echanges de Données Informatisées) donc en service support. Suite à l’arrivée des virements et prélèvements SEPA, ils avaient besoin de renfort pour informer et migrer les clients pros utilisant le logiciel de la BPN (Turbo Suite Entreprise).
Il fallait appeler chaque professionnel, les informer, répondre aux questions et inquiétudes sur le passage au SEPA. Ensuite, conclure sur la migration directe de leur logiciel ou par prise de rendez-vous téléphonique afin de le faire ultérieurement par téléphone avec le client.
Pour les petits clients, la migration pouvait se passer en 15 minutes maxi puis selon la taille de la base, le nombre de compte, etc. jusqu’à 45 minutes voir 1 heure. Parfois il fallait réaliser quelques tests avec le client qui voulait s’assurer du bon fonctionnement de la migration.
Autre que la migration, il fallait également établir des conventions pour les clients qui émettaient des prélèvements afin qu’ils puissent continuer lors du passage au SEPA. Pour établir une convention, il fallait faire des recherches car certains clients avaient plusieurs sociétés, parfois même de grosse société. C’est pourquoi il fallait qu’elle soit en bon et due forme sinon, le client aurait été bloqué pour émettre ses prélèvements.
Lorsque le client avait un logiciel autre que celui de la BPN, il fallait s’assurer de la compatibilité des fichiers envoyés puis si problème, en les analysants et en trouvant une solution au problème.
Il arrivait également que j’appelai des clients particuliers lorsqu’une menace était détectée sur leur compte ou leur connexion au site de la banque. Il fallait avertir le client que le système nous avait remonté une alerte suite à leur dernière connexion au site et qu’il fallait prendre certaines mesures. De là, je leur indiquais les marches à suivre, je leur donnais des conseils, vérifiais qu’il n’y avait pas eu de fraude sur leur compte, etc.

Compétences développées :J’ai pu améliorer ma capacité d’écoute afin de mieux cerner les problèmes et approfondir ma capacité d’analyse que ce soit sur un problème, une recherche ou un fichier EDI (mes bases en programmation m’ont beaucoup aidé sur cette dernière). Je pense aussi avoir maintenant un discours plus rassurant face à un problème, du fait que les clients étaient un peu retissant au SEPA et que les procédures allaient devenir un peu plus complexe. Mais comme c’était une directive européenne, personne n’avait le choix et il fallait donc rassurer le client en lui expliquant les détails sans non plus lui faire peur.

Points forts et faibles :En point fort, je dirais la renommée de la société et son étendu, car beaucoup de professionnels passent par la BPN. Ensuite, le fait d’être divisé en plusieurs régions, cela permet d’avoir un meilleur service client et de s’occuper des clients d’une zone définie. Le client avait les mêmes interlocuteurs et ils appréciaient. Dans le service où j’étais, le problème d’un client était traité directement lors de son appel et résolu rapidement, le jour même sauf cas particulier, mais les équipes se mobilisaient.
En point faible, la communication entre les agences et le siège. Parfois les conseillers n’étaient pas au courant de certaines informations sur des produits ou des changements sur le SEPA comparé à nous. Sur l’informatique, ce qui me posait problème c’est le fait de ne pas pouvoir installer certains logiciels qui pouvaient être utiles et faire gagner du temps. Pour une simple petite application, il fallait faire une demande et le temps que tout soit étudié (ce qui est compréhensible point de vue sécurité) il y avait plusieurs semaines de passées.

Ce que vous avez plus ou moins apprécié :J’ai bien aimé le management, les remarques et avis étaient pris en compte lors des réunions. Nous pouvions donner nos avis sans attirer les foudres et ainsi construire les choses ensemble. Prendre en compte les remarques des personnes en premières ligne fait beaucoup pour une société.
L’ambiance était très bien également, malgré qu’il y avait du monde dans la société, tout le monde se parlé. C’est la première fois que j’étais dans une société ou pendant une pause, un repas, je pouvais discuter avec des personnes haut placées sans me sentir inférieur (une fois au travail, chacun reprend sa place bien sûr). Les gens sont humains et cela fait beaucoup sur la motivation et le moral.

Conseil à donner à l'entreprise :Plus de communication entre le siège et l’agence en ayant un avis des personnes en première ligne sur ce qui est à communiquer (pour dire où il faut faire attention, voir les points sensibles, etc.).